Wakacje przez internet nie zawsze tańsze

Rezerwacja hoteli i lotów przez internet staje się coraz powszechniejsza, a klienci coraz częściej napotykają problemy związane z usługami turystycznymi online. Według europejskich centrów konsumenckich usługi te są obecnie jednym z najczęstszych źródeł skarg konsumentów.

W październiku 2016 r. Komisja Europejska i organy zajmujące się ochroną konsumentów w UE rozpoczęły skoordynowany przegląd 352 serwisów internetowych oferujących porównywanie cen i rezerwację biletów oraz zakwaterowania w całej UE. W wyniku badania ustalono, że ceny podane w 235, czyli dwóch trzecich z nich, nie były wiarygodne. Na przykład na późniejszym etapie rezerwacji pojawiały się dodatkowe składniki ceny, o których konsument nie został wyraźnie poinformowany, albo też ceny promocyjne nie odpowiadały żadnej z dostępnych usług.

Organy ochrony konsumentów zwróciły się do serwisów internetowych, których dotyczył ten problem, by dostosowały swoje praktyki do unijnych przepisów w dziedzinie ochrony konsumentów, które wymagają od nich pełnej przejrzystości w kwestii cen i przedstawiania ofert w jasny sposób już na początkowym etapie dokonywania rezerwacji.

Vĕra Jourová, komisarz do spraw sprawiedliwości, konsumentów i równouprawnienia płci, powiedziała: - Internet oferuje konsumentom wiele informacji pomocnych w przygotowaniu, porównywaniu i rezerwowaniu wakacji. Jednak gdy recenzje w porównywarkach internetowych są stronnicze lub ceny nie są przejrzyste, strony te wprowadzają konsumentów w błąd. Przedsiębiorstwa oferujące takie usługi muszą przestrzegać przepisów europejskiego prawa ochrony konsumentów, tak samo jak biura podróży. Organy ochrony konsumentów będą wymagały od serwisów internetowych rozwiązania tych problemów. Konsumenci mają prawo do takiej samej ochrony online, jak offline.

Kluczowe ustalenia

• Czy konsument rzeczywiście zapłaci tyle, ile myśli? W jednej trzeciej przypadków początkowo wyświetlona cena nie odpowiadała cenie końcowej.
• Czy to oferta, czy tylko przynęta? W jednej piątej przypadków oferty promocyjne były w rzeczywistości niedostępne.
• Nieuwaga konsumenta czy niejasno podana cena? W niemal jednej trzeciej przypadków łączna cena lub sposób jej obliczenia były niejasne.
• Ostatni tani pokój w hotelu czy tylko ostatni pokój w promocji w danym serwisie? W jednym przypadku na cztery na stronach nie podawano, że informacje o ograniczonej liczbie pokoi (np. „zostały tylko 2 pokoje”, „dostępne tylko dziś”) dotyczą wyłącznie danego serwisu.

Dalsze działania

Sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta skontaktuje się 235 serwisami internetowymi, w przypadku których stwierdzono nieprawidłowości, i zwróci się o ich naprawienie. Jeżeli serwisy te nie zastosują się do polecenia Komisji, organy krajowe będą mogły wszcząć postępowanie administracyjne lub sądowe, bezpośrednio lub za pośrednictwem sądów krajowych – stosownie do przepisów prawa krajowego.

Kontekst

Ogólnoeuropejski przegląd stron internetowych („akcja kontrolna UE”) to seria kontroli przeprowadzanych równolegle przez organy ochrony konsumentów w poszczególnych krajach. Kontrole te pozwalają ustalić, czy przestrzegane są przepisy prawa UE w zakresie ochrony konsumentów. W przypadku gdy w wyniku kontroli stwierdzone zostanie naruszenie unijnego prawa ochrony konsumentów, organy do spraw ochrony konsumentów zwracają się do danych przedsiębiorstw z wnioskiem o wprowadzenie odpowiednich zmian. Poprzednie akcje kontrolne UE obejmowały: linie lotnicze (2007), treści udostępniane w telefonii komórkowej (2008), towary elektroniczne (2009), zakup biletów przez internet (2010), kredyty konsumenckie (2011), treści cyfrowe (2012), usługi biur podróży (2013), gwarancje na towary elektroniczne (2014) oraz dyrektywę w sprawie praw konsumentów (2015).

Co roku Komisja koordynuje przegląd stron internetowych konkretnego sektora. Wspiera ją w tym sieć współpracy w zakresie ochrony konsumenta, która zrzesza organy konsumenckie z 28 państw (26 państw członkowskich, Norwegii i Islandii). Organy te są odpowiedzialne za egzekwowanie prawa UE w zakresie ochrony konsumentów w UE.

Wyniki przeglądu porównywarek cen i serwisów internetowych do rezerwacji usług turystycznych z 2016 r.

Organy należące do sieci współpracy w zakresie ochrony konsumenta w 28 krajach (26 krajów UE, Norwegia i Islandia) skontrolowały łącznie 352 serwisy internetowe służące do porównywania ofert i cen, głównie w sektorze usług turystycznych.

W ramach skontrolowanych serwisów 23,6 proc. stanowiły porównywarki cen zakwaterowania, 21,3 proc. – porównywarki cen biletów (na samolot, statek, pociąg, autobus), 5,1 proc. – porównywarki cen wynajmu samochodów, a

44,6 proc. świadczyło usługi porównywania zarówno produktów, jak i usług (biletów, zakwaterowania, pakietów turystycznych itp.).

Przegląd ujawnił szereg nieprawidłowości w funkcjonowaniu porównywarek internetowych. Główne nieprawidłowości występowały w cenach i sposobie ich obliczania.

• W 32,1 proc. przypadków cena na stronie z zestawieniem nie była taka sama, jak cena ostatecznie wyświetlana na stronie rezerwacji;

• w 30,1 proc. skontrolowanych serwisów łączna cena (łącznie z podatkami) lub sposób jej obliczania nie były jasno określone.

• w 20,7 proc. serwisów przedstawiano specjalne ceny, które nie były w rzeczywistości dostępne na stronach rezerwacji;

• w przypadku 25,9 proc. serwisów można było odnieść wrażenie, że niektóre oferty są ograniczone (np. „zostały tylko 2 pokoje”, „dostępne tylko dziś”), ponieważ nie sprecyzowano, że ograniczona oferta dotyczy wyłącznie tego konkretnego serwisu.

Inne nieprawidłowości wykryte przez organy należące do sieci były związane z:

• tożsamością usługodawcy oferującego narzędzie do porównywania cen: 22,7 proc. zawierało jedynie ograniczone informacje (np. nazwa, adres siedziby), natomiast 4 proc. nie zawierało żadnych informacji;

• procesem recenzowania przez użytkowników: w 21,3 proc. skontrolowanych serwisów internetowych przedstawiano opinie konsumentów w sposób niejasny lub nieprzejrzysty (lub zawierający elementy, które budziły obawy co do ich prawdziwości);

• zakresem porównania: 10,5 proc. skontrolowanych serwisów nie dostarczało istotnych informacji, które były niezbędne do dokonania porównania.

Najmniej problematyczną kwestią było prezentowanie reklam i marketing. Jedynie 2,8 proc. serwisów internetowych zawierało tego rodzaju nieprawidłowości.

Liczba stron sprawdzonych w ramach przeglądu i oznaczonych do dalszego badania

Liczba skontrolowanych stron według rodzajów porównywarek

Liczba skontrolowanych stron według rodzajów porównywanych usług/produktów